为继续深化“放管服”改革，切实加强医保系统干部职工作风建设，全面提升综合服务能力，促进各项工作取得新突破、新成效，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，特制定本方案。

一、指导思想

全面贯彻落实党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，认真落实自治区、市、县关于推进“放管服”改革的工作要求，通过推进医保服务机制创新，进一步改善服务质量，提升服务效能，让服务零距离、服务高质量、服务更高效、群众更满意，促进医疗保障工作高质量发展。

二、工作目标

到2020年底，通过开展“服务质量提升年”活动，着力在以下方面取得成效：

一是服务水平进一步优化。着力在简化办事流程、提高服务质量、提升信息化水平等方面想办法、下功夫，争取取得新成效, 努力做到服务发展高效，服务群众用心。

二是干部能力进一步增强。着力提升全体干部职工综合素质, 培养干部勤学善思、超前谋划、开拓创新、狠抓落实的能力，努力打造一支肯干事、会干事、干成事的高素质干部队伍。

三是工作作风进一步改进。着力弘扬求真务实、雷厉风行的工作作风，不断规范工作秩序，严明纪律要求，狠抓任务落实，积极营造干事创业的良好氛围。

三、具体内容

（一）开展干部综合素质提升行动。2020年学习培训计划，切实做到“三学”（学理论、学政策、学业务）。一是继续深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，把理论学习与业务工作同部署、同落实，不断增强干部职工做好医疗保障工作、为民服务的思想自觉和行动自觉；二是紧盯干部职工专业知识空白、经验盲区、能力弱项，坚持自学与集中学习相结合、外出培训和专家讲学相结合、机关调训和下沉锻炼相结合“三结合”，促使干部全面学习、深入理解现行医保法律法规和政策制度，提升干部职工依法行政水平；三是全覆盖开展医保经办业务知识学习活动，以比促练、以练促用，培养一批业务精、技能强、能力优的业务骨干。

责任领导：局领导班子成员

责任股室：各业务股

          医疗保险信息管理股

（二）开展服务能力和效能提升行动。一是持续开展“减证便 民”工作。按照中央“六个一律取消”要求，对办理政务服务事项所需证明材料和手续进行一次全面清理，对可直接取消的，要作出决定，立即停止执行；对应当取消但立即取消存在困难的，充分论证，广泛征求社会公众和各界意见，明确取消期限；二是推进管理制度标准化、规范化。实行首问负责制、一次性告知制、限时办结制、集中审批制、责任追究制等制度；推行一般事项及时办理、复杂事项承诺办理、重要事项监督办理、所有事项限时办理的“四办理”机制；在自治区、市局的安排部署下，实施统一的医保政务服务事项和办事指南，建立统一的医保服务热线，大力推行政务公开，进一步畅通咨询、监督、投诉渠道；三是加快应用“互联网+ ”医保模式，逐步打破技术限制，用好现有系统资源, 加强信息共享，加快推进城乡居民医疗保险、异地就医等微信公 众号的上线运行和功能完善；四是实行容缺受理、先行办理制度, 对确需提供相关材料的事项，采取事后补交材料的方式办理，为群众办事提供便利，减少跑腿次数；五是打通“绿色通道”，简化务工人员异地就医备案程序、完善建档立卡贫困户“先诊疗， 后付费”机制；六是将慢性病药店纳入医保服务体系，授权办理门诊慢性病年检等业务，为慢病患者提供便利；七是对情况特殊的参保企业、个人，积极推广预约服务、上门服务等个性化服务, 打造“雷锋式”医保服务品牌。

责任领导：潘志忠（党组成员 副局长）

          金元钧（党组成员 副局长）

责任股室：医疗保险信息管理股

          城乡居民医疗保险股

          城镇职工医疗保险股

（三）开展服务窗口能力提升行动。一是落实窗口工作人员“全局”式业务常规培训机制，实行局领导和业务股长窗口坐班机制，定期对窗口经办人员开展考核，全面提高服务参保群众的能力和水平，实行“微笑服务”，营造最佳服务环境。二是加快实现“一窗通办”、“全职能窗口”模式，积极创建“优质服务窗口”、评选窗口服务“微笑之星”，全面推广窗口服务受理“零推托”、服务方式“零距离”、服务事项“零积压”、服务质量“零投诉”的“四零”服务模式。三是加强明察暗访，实行窗口工作人员“好差评”制度，推行场景监控、现场评价，畅通咨询、投诉举报渠道，完善惩处措施，对发生推诿扯皮、纪律散漫的工作人员启动最严厉的约谈、问责机制，不断强化警示作用，提升窗口服务效能和窗口服务满意度。

责任领导：潘志忠（党组成员 副局长）

责任股室：医疗保险信息管理股

（四）开展信息宣传能力提升行动。一是完善信息宣传工作机制，建立全员信息工作制度，不断提高信息宣传质量，突出宣传针对性、时效性，改进信息考核机制，推进信息工作规范化、常态化；二是利用好“打击欺诈骗保宣传月”、脱贫攻坚考核检查等时间节点，积极开展医保政策进社区、进农村、进企业、进医院、进药店的“五进”活动，通过设置宣传栏、发放宣传资料、摆放展板、现场政策解读等形式为群众送去最权威的医保政策，切实解决群众听不到、看不懂、享受不到等问题，打通政策落实的“最后一公里”。

责任领导：潘志忠（党组成员 副局长）

          金元钧（党组成员 副局长）

责任股室：各业务股

          基金监管股

          办公室

四、 实施步骤

（一） 宣传发动阶段（2020年4月1日一2020年4月30日）

积极做好宣传动员工作，成立医疗保障“服务质量提升年”活动领导小组，结合实际制定活动方案，部署活动具体安排，利用宣传单、宣传册、海报、展板、微信公众平台等方式，立体式、全方位宣传医疗保障“服务质量提升年”建设工作，营造活动良好氛围。

（二） 组织实施阶段（2020年5月1日一11月30日）

围绕“四大行动”，研究制定“服务质量提升年”调研方向，通过召开座谈会、走访“两定”机构、参保人员和贫困人口等群体，全面了解本地医保工作开展情况，找准存在问题，坚持问题导向，实行台账管理、倒排工期、挂图作战、对账销号。

（三）总结巩固阶段（12月1日至12月31日）

认真总结推广“服务质量提升年”活动的成功经验，进一步健全完善长效机制，巩固活动成果。同时，坚持力度不减、强度不降，继续深入查找活动中的“盲区”和“短板”，在抓常抓细抓长上下功夫，完善问题发现解决、整改进展报告、日常监督、跟踪问效等措施，解决存量问题、遏制增量问题，要做到问题不查清不放过、问题不解决不放过、长效措施不到位不放过。同时, 高度重视整改过程中的总结，举一反三，剖析问题根源，研究治本之策，完善长效机制，让整改的过程成为推进工作上水平、思路更清晰、效能再提高的过程。

五、工作要求

（一）加强组织领导。五原县医疗保障局成立“服务质量提升年”工作领导小组，负责统筹指导推进“服务质量提升年”活动。结合本单位工作实际制定具体工作方案，列出时间表、路线图，实施方案。

（二）强化监督评价。组织开展社会满意度评价，加大调研暗访力度，主动接受社会监督，及时发现服务群众存在的短板和问题，不断提升服务质量，将各项工作纳入对干部职工评优考核范围，确保工作取得实效。

（三）做好宣传引导。积极回应社会关切，对社会反映的医疗保障服务中存在的突出问题和舆情，及时妥善处理。组织开展广泛宣传，及时总结推广探索经验，不断调整、完善工作举措，形成一批可复制、可推广的典型经验，打造医疗保障系统行风建设品牌。

五原县医疗保障“服务质量提升年”活动领导小组

组  长：杨  博  党组书记、局长

副组长：潘志忠  党组成员、副局长

        金元钧  党组成员、副局长

        贾惠武  党组成员

        李  斌  主任科员

成  员：刘利强  办公室主任、药采股股长

        张秉玉  基金规划和待遇保障股股长

        赵咏梅  城乡居民医疗保险股股长

        刘美厚  城镇职工医疗保险股股长

        赵  强  基金监管一股股长

        巴  特  基金监管二股股长

        辛建飞  医疗保险信息管理股股长

        王  燕  医疗救助股股长

领导小组下设办公室，成员由各股室抽调，具体负责做好“服务质量提升年”各项材料收集整理等工作，负责有关文件草拟，组织实施、协调推进、信息报送等工作。