规范接听举报投诉电话 提高服务水平

规范接听举报投诉电话
提高服务水平
   在我局劳动保障监察大队日常工作中，通过来电，咨询、举报投诉欠薪案子的比重日益增加。来电者涉及地域、文化程度、语言表述、情绪、具体事由等等各种差异，这对我中队在接听来电这块工作提出了更高的要求。
首先基本要求：说话要口齿伶俐、发音清晰，不论来电者情绪激动与否，我们要准确运用礼貌用语，态度和蔼并耐心引导。重点细分两种来电群体类型：一是喋喋不休型，特点是不厌其烦地叙述同一件事情，不讲重点，只强调困难等情况。对于这类来电群体，要以询问的方式代替倾听的方式，引导来电者说出投诉要点，并重复向其确认重点的准确性。二是发泄情绪型，特点是情绪异常激动，叙述中开始恶语相向，把愤怒转移到接听者身上。对于这种来电我们首先要听清他的问题，并适时回答做好记录，避免发生与其产生对抗性言语，多用礼貌用语安抚，做到不卑不亢。
在来电者口述或者通过我们的询问，要迅速明确案子的重点信息。能马上解决的立即给予回复。需要调查研究解决的，要及时告知进展及结果。整个沟通过程，要灵活应对，专业表述，简洁高效，不拖泥带水。
五原县劳动保障监察大队刘昌供稿

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