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五原县政务服务中心工作人员
规范文明用语管理办法
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发布时间:2016-08-22 10:15    编辑:张馨予    浏览次数:     【字体:

一、基本用语

先生、女士 、您好、请问、谢谢、不好意思、麻烦您、对不起、请稍后、请原谅、很抱歉、没关系、请转告、不客气、再见、请慢走

二、窗口服务

(一)窗口咨询

1、先生/女士,您好!请问有什么事我可以帮助您?

2、对不起,让您久等了。

3、您提出的问题,法律法规是这么规定的:xx

4、请您到xx窗口排队办理此项业务。

5、这是您所需要的表格,请收好。

6、对不起,这个问题我解决不了。请稍等片刻,待我请示后再给您答复,好吗?

7、更详细的内容您可到网上查询,网址是:xx

8、具体内容您可参照服务指南

9、谢谢您的合作,再见!

(二)收件

1、先生、女士,很高兴为您服务。

2、由于办事的人多,请您先到取号机处取号,再休息区稍等片刻,我们会尽快受理您的申请。

3、请您提交有关申报材料。(请您将xx原件和复印件一起交上来,好吗?)

4、抱歉,您提供的材料尚不全,还缺xx(具体内容),请您按受理材料清单补齐后再来申报。

5、对不起,您的复印件不符合要求,请您重新用A4纸再复印一份。

6、对不起,您的资料xx(具体内容)填错了,请您把资料更改后再交来,好吗?

7、您好,您的xx资料已收到,按xx规定,xx日内给你回复,请留下您的电话号码和联系方式,以便我们及时通知您。

8、您可凭受理通知单上的受理编码到大厅内的触摸查询机查询办理结果。

9、您可凭受理通知单拨打窗口咨询电话xx咨询办理结果。

10、您好,您的xx资料已收到,我们会将你的资料及时转送。

11、不好意思,表格是不能涂改的,麻烦你在涂改的位置盖上贵公司的公章或重新填写表格。

(三)受理

1、先生、女士,您好,请问我能为您做些什么吗?

2、这是您的材料原件和受理通知单,请收好。请按通知单上的回复日期到窗口查询。

3、对不起,由于现在网速较慢,耽误了您的时间,请见谅。

4、对不起,是我没检查清楚,请原谅,我现在马上帮您修改,请稍等。

5、对不起,电脑出现故障,正在检修,请稍候。

6、您的申请我们已受理,xx天内将会给您回复,请留下您的联系方式以便我们及时通知您。

7、很抱歉,您要办的事不符合xx(具体内容)规定,我们不能受理。这是您的不予受理通知书,请收好。

8、如果您有异议,可按xx政策规定,依程序向xx(部门)反映。

(四)出件

1、请出示您的受理通知单及相关证明。

2、请到xx银行缴费。

3、请您在xx处签名。

4、这是您的批复/证照,请收好。谢谢您的合作,再见。

5、不客气,这是我们应该做的。

(五)意见和建议

1、谢谢您的宝贵意见和建议,我们会在工作中改正和改进。

2、您反映的情况我们将尽快落实,谢谢您对我们工作的支持。

3、谢谢您的批评,有不妥的,请予谅解

4、按目前的政策规定,我们无法受理您的业务。我们会将您的意见和建议向上级反映,谢谢您的支持与合作。

三、电话服务

(一)接听电话

1、您好,政务服务中心综合服务大厅xx局审批办。请问有什么事我可以帮助您?

2、先生、女士,请听我给您详细解释。

3、对不起,先生、女士,这个问题我暂时答复不了您,请您留下您的姓名和联系电话,待我请示(了解清楚)后再尽快地给您回复,好吗?

4、对不起,他(她)不在,请问您需要留言吗?

5、您稍等,我记录一下,请讲。

6、这个问题请您拨打xx电话咨询,好吗?

7、对不起,您拨错电话了。

(二)拨出电话

1、您好,我是政务服务中心综合服务大厅xx局审批办的工作人员,请问您这是xx吗?麻烦找一下xx,行吗?

2、我是xx单位xx,他回来后麻烦您让他给我复个电话,我的电话号码是xx,好吗?谢谢!

3、您好,这里是政务服务中心综合服务大厅xx局审批办,您上次咨询的关于xx的问题现在给您答复xx.

4、如果您还有什么不清楚的,欢迎再来咨询。

四、文明服务忌用语

1、不知道!

2、你问我,我问谁?

3、瞎吵什么,没看见我正忙着吗?

4、不懂?自己看说明去!

5、急什么,都等着呢,真烦人!

6、急什么,排队去!

7、不是给你说了吗?怎么还不清楚!

8、有意见,投诉去。

9、有意见,找领导去。

10、我的态度就这样,你能怎样?

11、谁叫你这么写的!

12、喂!过来,你看您这表,填的叫什么表啊?

13、你懂不懂啊?不懂就别来办!

14、谁办的你找谁去。

15、机器坏了,不办了!

16、还想不想办了?

17、不归我管,问别人去。

18、怎么搞的,连这个都不会。

19、别废话,把资料和证件拿过来。

20、下班了/没时间,明天再来!


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